Знания

Каждое решение о закупке упаковочного оборудования в конечном счёте предполагает ставку на техническую поддержку после продажи. Оборудование выходит из строя. Уплотнительные элементы изнашиваются. Программы ПЛК требуют корректировки при изменении плотности продукции в зависимости от сезона сбора урожая. Операторам требуется повторное обучение при смене персонала. Вопрос не в том, понадобится ли вам техническая поддержка после продажи, а в том, способен ли ваш поставщик обеспечить её за счёт соответствующей организационной структуры и ресурсов. Для международных покупателей, приобретающих упаковочное оборудование в Китае, взаимодействие в рамках технической поддержки после продажи осложняется разницей во временных зонах, языковыми барьерами и невозможностью вызвать техника на место в течение нескольких минут. В настоящем руководстве определяются ключевые признаки эффективной технической поддержки после продажи и предлагается структура для оценки возможностей поставщика до заключения сделки.

Пять компонентов эффективной технической поддержки после продажи

1. Условия гарантии: что именно покрывается

Стандартная отраслевая гарантия на упаковочное оборудование составляет:

• 1 год полной гарантии на всё оборудование: все детали и работы по устранению дефектов, вызванных производственными или материалами

• 2 года гарантии на основные компоненты: серводвигатели, ПЛК-модули и электронику системы управления, которые имеют более длительный срок службы по сравнению с расходуемыми деталями, но и более высокую стоимость замены

Тревожные признаки в гарантийных условиях:

• «Гарантия не распространяется на нормальный износ», без чёткого определения этого понятия — такая формулировка может быть использована для исключения широкого круга реальных дефектов

• Для получения гарантийного обслуживания покупатель обязан отправить неисправную деталь обратно в Китай до отправки замены — это приводит к недопустимому простою производственного оборудования

Рекомендуемая практика: заранее зафиксировать в письменном виде, что при гарантийных претензиях замена направляется первоочередно, а неисправная деталь возвращается в течение 30 дней — при условии, что стоимость детали оправдывает такой порядок.

2. Срок реагирования (SLA) технической поддержки

Время отклика по соглашению об уровне обслуживания (SLA) — это документально зафиксированное обязательство поставщика отвечать на запросы технической поддержки в течение определённого срока. Соответствующие показатели следующие:

• Время первого отклика: промежуток от отправки заявки или сообщения в службу поддержки до получения технически квалифицированного ответа — отраслевой эталон составляет 2–4 часа для срочных вопросов

• Время предоставления решения: промежуток от первого отклика до представления задокументированного решения или диагноза — эталон составляет 24 часа для стандартных вопросов и 48 часов для сложных диагностических случаев

• Процедура эскалации: что происходит, если первичная команда поддержки не может решить проблему — доступен ли старший инженер и в какой срок?

Служба послепродажного обслуживания компании Tonchant работает круглосуточно и обеспечивает SLA по первому отклику в течение 2 часов, а также целевой срок предоставления решения в течение 24 часов для стандартных технических вопросов.

3. Наличие и поставка запасных частей

Операционный риск дефицита запасных частей заключается не в стоимости самой детали, а в убытках от простоя производства в ожидании этой детали. Стоимость простоя станка, производящего 2000 пакетов в час, в течение 5 дней из-за ожидания уплотнительного элемента значительно превышает стоимость самой детали.

Ключевые вопросы, которые следует задать любому поставщику упаковочного оборудования:

• «Каков ваш текущий уровень запасов наиболее быстро изнашиваемых расходных деталей для данной модели?»

• «Каковы ваши стандартные сроки международной доставки запасных частей в мою страну?»

• «На какой срок после покупки вы гарантируете поставку запасных частей для данной модели?»

Tonchant Pack поддерживает специализированный склад запасных частей и осуществляет международные поставки в течение 3–7 рабочих дней. Мы гарантируем пожизненную поставку запасных частей — по себестоимости — для каждого проданного нами станка.

4. Возможность удалённой диагностики неисправностей

Современное упаковочное оборудование с системами управления на базе ПЛК можно диагностировать дистанционно по видеосвязи в большинстве случаев неисправностей. Для эффективной удалённой поддержки необходимо:

• Чтобы технический специалист поставщика имел доступ к той же версии программы ПЛК и электрическим схемам, которые используются в вашем оборудовании

• Наличие компетентного контактного лица технической поддержки, владеющего английским языком (или вашим родным языком), — а не просто коммерческого представителя, который лишь передаёт сообщения инженерной команде

• Готовность проводить видеозвонки в рабочее время вашего региона, а не только в рабочее время Китая

5. Документация по обучению операторов

Полный комплект учебных материалов для операторов — включая видеоролики по монтажу, руководства по эксплуатации и графики технического обслуживания — должен быть предоставлен на вашем языке до отгрузки оборудования. Обучение, проводимое исключительно на месте при пусконаладке и не зафиксированное в документах, создаёт долгосрочную зависимость от поставщика и ограничивает вашу операционную самостоятельность.

> Готовы оценить способность поставщика упаковочного оборудования обеспечивать послепродажное обслуживание?

> Скачайте обязательства Tonchant Pack по послепродажному обслуживанию — и сравните их с предложениями вашего нынешнего поставщика →

> Запасные части пожизненно. Поддержка 24/7. SLA по времени ответа — 2 часа.