Знання

Кожне рішення щодо придбання упакувального обладнання в кінцевому підсумку передбачає ставку на підтримку після продажу. Обладнання виходить із ладу. Ущільнювальні елементи зношуються. Програми ПЛК потребують коригування, коли щільність продукту змінюється залежно від сезону збору врожаю. Операторам потрібне повторне навчання при зміні персоналу. Питання полягає не в тому, чи знадобиться вам підтримка після продажу, а в тому, чи структурований та забезпечений ресурсами ваш постачальник для її надання. Для міжнародних покупців, які закуповують упакувальне обладнання з Китаю, взаємини щодо підтримки після продажу ускладнюються різницею у часових поясах, мовними бар’єрами та неможливістю оперативного виїзду техніка на місце. Це керівництво визначає, якою має бути ефективна підтримка після продажу, і надає рамковий підхід до оцінки здатностей постачальника до здійснення покупки.

П’ять компонентів ефективної підтримки після продажу

1. Умови гарантії: що дійсно включається

Галузевий стандарт гарантії на упакувальне обладнання такий:

• 1 рік повної гарантії на весь агрегат: усі деталі та робота з усунення дефектів, спричинених виробничими помилками або матеріалами

• 2-річна гарантія на основні компоненти: сервомотори, блоки ПЛК та електроніку системи керування, які мають більший термін служби порівняно зі споживними деталями, але й вищу вартість заміни

Попереджувальні ознаки в гарантійних умовах:

• «Гарантія не поширюється на звичайне зношування» без чіткого визначення цього поняття — таке формулювання може бути використано для виключення широкого кола справжніх дефектів

• Для реалізації гарантії покупець повинен відправити несправну деталь до Китаю до того, як буде відправлено замінну — це призводить до неприпустимих простоїв у виробничому процесі

Найкраща практика: домовитися письмово, що для гарантійних претензій замінна деталь відправляється першою, а несправна деталь повертається протягом 30 днів, якщо вартість деталі цього вимагає.

2. Час реагування за SLA технічної підтримки

Час відповіді за SLA (угодою рівня обслуговування) — це задокументоване зобов’язання постачальника надати технічну підтримку у визначений строк. Відповідні метрики такі:

• Початковий час відповіді: час від подання заявки або повідомлення про підтримку до отримання технічно кваліфікованої відповіді — галузевий еталон для термінових питань становить 2–4 години

• Час надання рішення: час від початкової відповіді до надання задокументованого рішення або діагнозу — еталон для стандартних питань становить 24 години, для складних діагнозів — 48 годин

• Процедура ескалації: що відбувається, якщо початкова команда підтримки не може вирішити проблему — чи доступний старший інженер і як швидко?

Післяпродажна команда Tonchant працює 24/7 із задокументованим SLA на початкову відповідь у 2 години та цільовим строком надання рішення протягом 24 годин для стандартних технічних питань.

3. Доступність і доставка запасних частин

Операційний ризик, пов’язаний із нестачею запасних частин, — це не вартість самої деталі, а вартість простою виробництва під час очікування цієї деталі. Верстат, що виробляє 2000 пакетів на годину, і який простаює 5 днів у очікуванні елемента ущільнення, коштує підприємству набагато більше, ніж сама деталь.

Ключові запитання до будь-якого постачальника обладнання для упаковки:

• «Який рівень запасів найшвидше зношуваних споживних деталей ви маєте для цієї моделі?»

• «Який стандартний термін міжнародної доставки запасних частин у мою країну?»

• «На який строк ви гарантуєте постачання запасних частин для цієї моделі після покупки?»

Tonchant Pack підтримує спеціальний запас запасних частин і здійснює міжнародні відправлення протягом 3–7 робочих днів. Ми надаємо зобов’язання щодо постачання запасних частин протягом усього терміну експлуатації кожного проданого верстата — за собівартістю.

4. Можливість дистанційного усунення несправностей

Сучасне пакувальне обладнання з системами керування ПЛК можна діагностувати віддалено через відеодзвінок у більшості випадків несправностей. Для ефективної віддаленої підтримки потрібно:

• Щоб технік постачальника мав доступ до тієї самої версії програми ПЛК та електричних схем, що використовуються у вашому обладнанні

• Наявність кваліфікованого технічного контакту, який володіє англійською (або вашою) мовою — а не лише продавця, що передає повідомлення інженерній команді

• Готовність проводити відеодзвінки протягом вашого локального робочого часу, а не лише китайського робочого часу

5. Документація для навчання операторів

Повноцінні матеріали для навчання операторів — зокрема відео з інструкціями щодо встановлення, керівництва з експлуатації та графіки технічного обслуговування — мають бути надані вашою мовою до відправки обладнання. Якщо навчання проводиться лише під час встановлення й не документується, це створює тривалу залежність від постачальника й обмежує вашу операційну незалежність.

> Готові оцінити здатність вашого постачальника пакувального обладнання надавати післяпродажну підтримку?

> Завантажте зобов’язання Tonchant Pack щодо післяпродажного обслуговування — і порівняйте з вашим поточним постачальником →

> Запасні частини на весь термін експлуатації. Підтримка 24/7. Час відповіді за SLA — 2 години.